在西安

    “委屈奖？我头次听到还有设这个奖的！”日前，经常走西安绕城高速公路的司机彭师傅听说收费站设立了委屈奖，表示很惊奇。了解情况之后，他不停地赞叹道：“这样的服务，难得啊！”

        2003年10月建成通车的西安绕城高速公路是当时西北地区设计标准最高的高速公路，巨大的经济效益和社会效益使其成为陕西的“名片”。为了把这张“名片”做好，西安绕城公司在后期运营中不断提升服务水平，提出了“全心服务”的口号，要求收费员要微笑服务，文明服务，甚至委屈服务。收费员们的文明服务也得到了社会各界的认可，在2007年的陕西交通系统问卷调查中，公众对西安绕城高速公路的文明服务满意率达90%以上。

苦乐都与工作相连

        邓星，西安绕城高速公路新筑收费站站长，在7年多的时间里亲身体会了收费工作的酸甜苦辣。她向记者感叹：“收费工作很难，要让司乘人员愉快地把钱拿出来缴费，更是难上加难。”邓星坦言，大多数收费员都遇到过不愉快的事情，被摸手、辱骂，甚至被打。曾有女收费员因司机的辱骂又急又气而昏过去。有一次，一个司机嫌收费高，朝女收费员脸上吐唾沫，当时在收费班长的调解下，司机还是骂骂咧咧，女收费员流着泪向他解释国家的相关收费政策。  

        长安站站长王刚伟说，收费属于服务业，面对部分司乘人员的刁难、侮辱，收费员只有耐心解释，要骂不还口，打不还手。否则，她们会被公司扣分、处罚。这样做，是为了树立行业形象。西安绕城公司的收费员大多20岁出头，在收费亭一坐就是12小时，人员紧缺时还要经常加班。一个倒班收费员应该每月休假15天，但实际上他们最多只能休五六天。有收费员说，工作中最高兴的时候，就是听到司机的问候，收到表扬信或者锦旗。

不愿颁发的委屈奖

        怎样才能避免收费员在工作中受到伤害？西安绕城公司收费稽查科的张雪一语中的：“只有以柔克刚，加强文明服务，赢得司乘人员尊重，才能减少征缴冲突。”为此，西安绕城高速公路采取了一些保护措施，要求每个班必须配备一名男收费员；各站进行相关培训，总结发卡技巧、服务技巧，有效避免收费员被骚扰事件的发生。该公司还提出了“委屈服务”的口号，并设立了“委屈奖”。

        收费员王振就曾得过这样的奖。有天他当班时，一个司机因路标不准引错路为名拒绝缴费，并下了车要扳起栏杆强行通过。王振上前解释、阻拦，司机边辱骂边推搡，扯掉了王振的领带。“设立委屈奖不是提倡受委屈，而是提倡文明服务，其实是一种自我保护。虽然只加5分奖励50元，但代表了单位对职工的关怀。”邓星说，“这个奖一直不发我们才高兴呢。因为这就说明文明服务做得好，征缴冲突减少了。”

微笑度过每一天

        据悉，当车辆离收费亭30米时，收费员的工作就开始了：看车型、输车牌号，车停时微笑致意并问候。即使堵车，发卡时间也不超过8秒，收费、找零应在两分钟之内完成。当班时，收费员除了要说文明用语，他们还有不少拓展服务的内容。比如“唱收唱付”，询问司乘是否需要纸质垃圾袋或者回收垃圾袋，为司乘提供路线、景点方面的咨询等。新筑收费站还曾经救助过从黑煤窑逃出的少年、从传销团伙逃出的江西男子。“这样的例子别的站也很多。”西安绕城公司办公室主任刘洋说，“员工们已经形成了一种意识，只要是收费站区里发生的事情，都应该提供服务和帮助，即使不在职责之内。”

        采访归来，记者路过西高新收费站，看见窗口里一张灿烂的笑脸，原来是站里的服务明星乔宝琴。据说她自创了这样一句“格言”：微笑是一天，不微笑也是一天，那为什么不笑呢？笑起来，让自己快乐，让司乘快乐。

时间：2008/07/14    来源：中国交通报    作者： 白秋薇